在服务中成长
来源：汽车时尚报 作者：凌峰 发布时间：2007-10-19
走进在全国汽车业都颇具影响力的四川三和汽车有限责任公司总部的办公大厅，“诚实、诚恳、诚信”的标语格外引人注目。就着这三个“诚”字，我们3.15的采访话题也就从这里开始。接受我们采访的是三和广本店的马少华总经理和三和自动波维修公司的林可师总经理。
汽车时尚报：在过去的2003年，轿车产销在200万辆的数量上，与这个数字同时上升的是汽车消费的投诉量，比之02年，03年的汽车投诉增长了44.2%，在商品投诉增长幅度的排名榜上是第四位。请问马总，您认为产生这种情况的最主要的原因是什么？
马少华总经理：首先还是市场的不成熟和不规范以及相关法规政策的滞后造成的。汽车是个高价位的消费品，近两年中国汽车市场的形成规模很猛，消费要求也增长得快，出现各种问题是必然的，关键要看怎么样去解决。这是一个大家都要适应的过程，国外的汽车消费在这方面有很成熟和优秀的经验值得我们借鉴。
汽车时尚报：汽车这个商品是在一种互动的状态中消费并体现它的价值的，因此汽车出现的问题要比家电等产品的可能要大得多，所以售后的保障更加敏感，作为连接汽车厂家和消费者的汽车经销商，你们是怎样看待和处理消费者的质量投诉的？
林可师总经理：对于客户的质量投诉，原则上是按照厂家的规定去执行索赔。我们要做的是如实的反映各种质量症状和分析报告。对于一些不好介定的矛盾问题，如轮胎、电瓶等，我们尽量和厂家协商，有时要我们做一些弥补。但我认为，经销商在这三方面的关系中，更重要的是做好我们的售后服务并且是务实的服务，我们对自己的要求是售后服务要百分之百的客户满意率。客户是我们的衣食父母，我们不能砸自己的饭碗。三和的前身就是做维修的，我们深知售后服务的重要性，可以说，三和是在服务中成长发展起来的。
汽车时尚报：马总是销售广州本田的，对现在某些商家加价销售新雅阁是怎样看待的？
马少华总经理：首先申明一点，这绝对不是像一些媒体宣传的那样是厂家故意的行为。我认为加价现象有市场需求的一面，这反映出我们现在的汽车消费观念上还不成熟。这需要我们大家在消费理念上引导科学、理性的消费。广本总部再三加大对加价行为的控制，我们也是严格按照厂家的规定去做的。国外汽车品牌是非常严谨的，它强调一个产品要体现出客户的满意度、认同度和美誉度，这样才能完成品牌价值。而在国内，要做到这点，还有很长的路要走。
汽车时尚报：我们知道林总的三和自动波维修公司是4年前投资500万人民币从美国引进的设备，至今在西部还是第一家。您当时的初衷是什么？
林可师总经理：我们首先还是为客户着想。因为自动变速箱从检查到诊断再到最后的维修都是相当复杂和困难的，有了这套设备，可以让自动挡的客户免去很多后顾之忧，并且我们有一套完善的管理和服务流程，还通过了iso9001的国际质量认证。
汽车时尚报：作为业内人士，你们对广大的汽车消费者有什么良好的建议和提醒吗？
马少华总经理：选择一个好的品牌，品牌的优劣会带来质的差异。选择一个好的经销商，我个人认为不要太计较小的价格差，同质化的情况下寻求差异化的服务。寻求良好的咨询，商家有义务把后市场的服务做得更好！
林可师总经理：不要盲目、不要跟风。科学、理性的汽车消费是我们共同的愿望。