中国重汽用户服务中心工作流程
来源：重型汽车报 发布时间：2008-01-08
一、服务系统网络图(见 服务费用结算及追偿。
3．3培训室负责服务人员
二、售后质量保修期服务
工作业务流程
1、目的
规范质量保修期内保修服务工作程序，加快信息传递，缩短处理环节，加强服务跟踪。
2、适用范围
中国重汽用户服务中心、及用户的培训工作。
3．4综合管理室负责服务站的建设和全面管理工作。
3．5特约服务站根据中国重汽用户服务中心的有关规定进行售后保修服务及处理因产品质量而引起的纠纷等工作。
4、保修服务业务工作流程。(见下图)
各地区公司、重汽特约服务站。
3、职责
3．1中国重汽用户服务中心调度室负责对保修服务工作程序的实施监督。
3．2索赔追偿室负责建立用户信息数据库、车辆档案数据库，服务档案数据库和保修
5、保修服务工作具体操作办法
按照“用户只需打一个电话，其余的事我们办”的原则，服务调度室调度员和服务站在接到用户求助电话后，当需请示有关领导或协调有关部门、厂家时，都必须由调度员和服务站办理，而不让用户再打电话。
5．1调度员接到用户服务信息后，应详细询问故障情况等内容并做好记录，同时以最快速度通知就近服务站进行服务。
5．2服务站接到用户服务信息后，应立即通过800电话专线通报给调度室，调度员根据服务站反映情况做好记录，并责成服务站及时处理车辆质量问题。
5．3为加强对服务质量的考核和服务跟踪管理，服务站应在保修服务处理完毕的次日，将售后服务处理单传(传真件)进行审核，并签字。
5．3．16服务站必须把填写的所有处理单——传真给服务调度室，否则相应处理单按作废处理。
5．3，2与潍坊柴油机厂杭州发动机厂相重叠的重汽服务站，当处理重汽车辆发动机质量问题而保修服务费用在潍坊柴油机厂、杭州发动机厂报销时，服务站必须把相应服务内容填写用户服务中心的<售后服务处理单》(保修服务费不必填写)并传真至服务调度室，以便用户服务中心及时掌握发动机质量信息情况。服务调度室及其分公司服务经理将进行不定期检查，每发现一例不上报调度室的，扣服务站服务费50元。
5．3．3服务调度室应每天汇总一次已审核签字的售后服务处理单(传真件)移交给索赔追偿室，以便及时微机入库存档，做为服务站索赔报销的依据。
(特殊情况可延期，但每月接受的处理单必须在次月5日前全部移交完毕)。
5．3．4对当时难以分清的责任故障，采用协商的办法可由用户先垫付费用，由服务站的财务部门向用户开据有效收据，并由其财务部门保管，不得挪用。等分清责任或根据双方协商的结果及时通知用户，用户凭收据领回垫付费用。
5．3．5服务站进行保修服务需要停车急用件时，按第七章中2．2执行。
5．4对大总成的索赔(包括发动机、变速器、驾驶室、桥、方向机等)，具体指单车次1000()元以上的索赔，由用户服务中心主任批准后方可处理。
5．5服务站处理用户投诉、发生产品批量事故或发生用户由于质量纠纷需协调有关部室(中心)及厂家分析原因时，服务调度室调度员以《售后服务通知单》专题报告形式传真至有关部室(中心)及厂家，但必须同时传真至公司质量部，以便为质量部对产品质量监控提供第一手资料。服务调度室调度员也可以《售后服务通知单》的形式直接传真至公司质量部。由公司质量部协调有关部室(中心)及厂家。
调度员应随时跟踪协调处理进展情况。
5．6首例发生的重大质量事故及重大事件(如用户退车等)，服务调度室调度员收到用户投诉传真件后，应立即向用户服务中心主任汇报，按相关规定程序执行。
5．7需要重汽济南维修中心驻点或应急服务时，经用户服务中心主任批准后，调度室调度员方可调度重汽济南维修中心服务人员。
5．8服务调度室应做好用户服务回访工作，切实履行“亲人”服务承诺。经办调度员应在《车辆故障来函登记簿》详细地记录回访情况。
6、服务调度室收到用户、服务站以专题报告时，调度员应认真记录在《用户投诉登记、处理单台帐》中，以便日后查阅。原则上小问题由调度员处理，大问题或调度员不能解决的问题上报用户服务中心主任，由用户服务中心主任批复后处理。