平板售后呈现放羊状态

　　近几年来，随着国人生活水平的提高和平板电视显示技术的完善，我国平板电视市场呈现出飞速发展之势，平板电视的销量每年都以超过100%的速度增长，目前，平板电视正在快速进入我国普通百姓家。然而同平板电视市场快速发展不相适应的是，平板电视售后服务由于厂商不遵守国家“三包”规定，从诞生之日起便处于放羊状态，市场非常混乱。

　　记者调查发现，目前在我国平板电视市场上，售后服务完全是企业各自为政，除了整机一般都包修1年外，对面板等主要部件的包修时间，有1年的、2年的，也有3年的。

　　据记者调查了解，海信实施了“三三五免”计划，规定整机包修1年，包括面板在内的主要部件包修3年；厦华出台企业规定，承诺整机包修1年，包括面板在内的主要部件包修3年；长虹、康佳、创维、TCL4大彩电巨头联合推出了“春风计划”公开承诺整机包修1年，包括面板在内的主要部件包修3年。

　　同内资几大彩电巨头平板电视售后服务积极回归“三包”不同的是，外资品牌一直按兵不动，实施比国家“三包”规定缩水的售后服务。如索尼实行整机1年包修，面板2年包修，主要部件(高频头和IC集成电路)3年包修。承诺面板包修3年的还有松下、LG、日立等品牌。

　　飞利浦的客服人员告诉记者，其整机包修1年，没有整机和主要部件之分。出现问题7天包退，15天包换，1年内免费上门维修。

　　混乱状态持续

　　有损消费者权益

　　记者从中国消费者协会了解到，近几年来，平板电视的消费纠纷年增长率都超过90%，主要原因就是因为平板企业售后服务不遵守国家“三包”规定，擅自缩水造成的。中国消费者协会副秘书长武高汉告诉记者，由于一些平板企业曲解国家“三包”规定，自行规定“三包”服务的内容，导致平板电视消费纠纷的调节难度陡增，很难有效地保护消费者的合法权益。

　　不仅如此，平板电视售后服务的放羊状态，还造成消费者的知情权受到严重的侵害。记者在京城多家家电卖场调查时发现，一些实行缩水服务的平板电视企业，为了吸引消费者的眼球，扩大销量，在销售过程中，经常采取蒙混的手段，不向消费者明示，让消费者误以为自己的售后服务执行的是国家“三包”规定。

　　在北京苏宁丰台路口店，记者看到店内像康佳、长虹、海信等回归“三包”的企业在店内以广告牌等方式向消费者明示包括面板等主要部件包修3年，并在销售时主动向消费者介绍，而其他实行缩水服务的品牌都不约而同地选择了失语，这就给消费者以错觉，误以为平板电视的售后服务都是执行国家“三包”规定。记者在该店采访时遇到刚刚购买了某外资平板电视的消费者宋先生，听到记者说平板电视售后服务各家企业都不相同，有的品牌不执行国家“三包”规定，尤其是面板包修时间缩水时，宋先生非常吃惊。他告诉记者，他早知道国家“三包”规定，而且也知道彩电在“三包”之列，可没想到平板电视还有这样的特殊。在选购时，他询问了好几个品牌，由于有些品牌打出了售后“三包”的内容，和国家“三包”规定一样，自己也就以为平板电视售后服务都是一样的，所以在购买时除了询问相关的技术指标外，也就没有问售后服务的问题，销售人员也没有主动告知。

　　记者从中国消费者协会了解到，在针对平板电视的投诉中，由于知情权受到侵害而引起的纠纷占了绝大多数，很多消费者都表示，在购买时，平板电视企业的销售人员没有主动告知售后“三包”时间，导致消费者误以为平板电视和别的彩电一样执行的是国家“三包”规定。

　　状态存在

　　妨碍产业良性发展

　　公平竞争是市场经济的重要内容，要公平就必须让企业从同一基本的标准起步，本来经过几十年的发展，我国彩电市场的发展已经比较完善，公平竞争早已不是问题，但是从平板电视起步以来，这种局面就由于售后服务的混乱而被打破了。TCL客户服务部苏德谋部长在接受记者采访时表示，现在国内几大品牌的平板企业在售后服务上都主动回归了“三包”，这就等于企业要承担更大的责任，要付出更多的服务成本，企业的压力不可避免地会加大，本来本土知名品牌此举是为了保护消费者的利益，引导我国平板电视产业良性快速发展，为此，作为一个有责任的企业，在短期内作出一些牺牲是必要的，但是这种状态不能长期持续，否则对于主动回归“三包”的企业来说就非常不公平，因为竞争成本的不公平导致了整个市场竞争的不公平，这种状况对还处在微利阶段的平板电视来说尤为突出。苏德谋在接受记者采访时指出，国家如果不及时出台相关法规，扭转这一局面，那么直接结果就是会导致谁做好人谁吃亏，最后谁也不愿当好人的情况发生，果真发生这种情况，受损的将是我国整个平板产业。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波在接受记者采访时也提醒说，虽然现在我国平板电视市场正呈现飞速发展的态势，但是必须看到，由于平板企业售后服务市场的混乱，尤其是一些企业为了一己私利，实行缩水服务，消费者的权益得不到保障，平板电视的信誉度也正在降低，消费者的信任丧失，伤及的将是平板产业的骨髓，必须尽快扭转这种局面，否则，平板电视辉煌的市场前景最终只能变成美丽的肥皂泡。

　　状态终结

　　还须以法治乱

　　治乱当用法。本来自从国家的“三包”规定实施以来，包括彩电在内的家电业的售后服务就已经是有法可依了，但是由于平板电视企业为了自己的利益，刻意曲解法规，不遵守国家“三包”规定，导致了如今平板电视售后服务的混乱现状，专家指出，要彻底改变这种状况，还须依*政策法规。

　　日前，中国电子视像行业协会颁布了《平板电视机售后服务实施意见》，规定自今年12月1日起，平板电视行业实施整机包修1年、主要部件包修2年的售后服务标准。这个标准看起来好像是对平板电视售后服务作出了规定，但是由于这个《意见》明显低于国家“三包”规定，而且也只是行业自律性建议，并不是一个规范性法规，对平板企业并没有什么绝对的约束力，要想以一个行业自律建议来改变目前平板电视售后服务市场的混乱状况，无异于痴人说梦。尤其是这样一个明显低于国家“三包”规定的建议，更不可能得到广大消费者的信任。一个直接关系到消费者利益，却没有消费者民心为基础的建议，更不可能起到规范市场，引导平板电视产业健康发展的作用。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时指出，结束平板售后市场混乱的现状，最为关键的是要求平板企业回归国家“三包”，而不是为企业规避责任寻找合法的借口。